У жалобы на возврат денег и у претензии по поводу качества лечения разные законные сроки ответа, и приказ разводит их по отдельным пунктам, а не сводит к общей фразе «рассматриваются в разумный срок». Документ назначает ответственного за регистрацию и подготовку ответов, обязывает фиксировать даже устные жалобы из книги отзывов и связывает обращения о качестве помощи с внутренним контролем.
- Раздел комплекта: Приказы
- Кому нужен: Всем стоматологическим организациям, к которым применимы требования
- Как оформляется: Один документ на организацию
- Формат: Word (DOCX), заполняется по анкете клиники
- Исходный материал: Подготовлено автором 22.09.2026
На чем основан приказ
Документ опирается на статьи 19 и 79 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ, Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» и Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Цель — досудебное урегулирование споров и своевременное рассмотрение обращений, а не только формальный ответ в установленный срок.
Ответственный за обращения
Приказ назначает работника, ответственного за регистрацию, организацию рассмотрения обращений и подготовку ответов. Эта роль отдельная от ответственного за платные услуги и от ответственного за внутренний контроль качества, хотя их работа тесно связана, когда речь идет о жалобах на качество лечения.
Что регистрируется как обращение
Все поступившие обращения — письменные, в том числе в форме электронного документа, и устные, изложенные в Книге отзывов и предложений, — регистрируются в Журнале регистрации обращений, жалоб и претензий в день поступления. Устная жалоба, записанная пациентом в книге отзывов, юридически приравнена к письменному обращению с точки зрения обязательной регистрации.
Сроки рассмотрения — три разных случая
- требования потребителя об уменьшении цены, о возврате уплаченной суммы, возмещении расходов на устранение недостатков и убытков — не позднее 10 дней со дня предъявления, по статье 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»;
- иные письменные обращения — не более 30 дней со дня регистрации;
- устные обращения, не требующие дополнительной проверки, — рассматриваются в ходе личного приема, без отдельного делопроизводства.
Обращения о качестве и безопасности медицинской помощи
Если жалоба касается качества или безопасности оказанной медицинской помощи, ее рассматривают с проведением проверки в рамках внутреннего контроля качества, а при необходимости — с рассмотрением на заседании врачебной комиссии, если она создана в клинике. Такие обращения не закрываются одним письменным ответом без фактической проверки обстоятельств лечения.
Кто подписывает ответ
Ответы заявителям готовятся в письменной форме по существу поставленных вопросов, а подписывает их руководитель клиники или уполномоченное им лицо — устного или неформального ответа для закрытия зарегистрированного обращения недостаточно.
Анализ обращений
Приказ обязывает ежеквартально анализировать поступившие обращения и результаты их рассмотрения и использовать этот анализ для совершенствования организации оказания медицинской помощи — то есть не просто отчитываться о количестве жалоб, а делать выводы о повторяющихся причинах.
Заполнение и ввод приказа в действие
Из анкеты клиники подставляются реквизиты, данные руководителя и должность ответственного за работу с обращениями. Руководителю нужно вручную определить, есть ли в клинике врачебная комиссия, чтобы правильно указать порядок рассмотрения жалоб на качество медицинской помощи.
Типичные ошибки
- устная жалоба из книги отзывов не переносится в журнал регистрации, поэтому формально считается, что обращений не было;
- претензия о возврате денег рассматривается по общему 30-дневному сроку, а не по 10-дневному сроку статьи 31 Закона о защите прав потребителей;
- жалоба на качество лечения закрывается письмом без фактической проверки в рамках внутреннего контроля качества;
- ответ пациенту подписывает работник без соответствующих полномочий, а не руководитель или уполномоченное им лицо;
- ежеквартальный анализ обращений не проводится, и повторяющиеся причины жалоб остаются без изменений в организации приема.
Фрагмент документа
Все поступившие обращения (письменные, в том числе в форме электронного документа, и устные, изложенные в Книге отзывов и предложений) регистрировать в Журнале регистрации обращений, жалоб и претензий в день поступления.
Частые вопросы
Сколько времени есть на ответ по претензии о возврате денег за лечение?
Требования потребителя об уменьшении цены, возврате уплаченной суммы или возмещении расходов на устранение недостатков рассматриваются не позднее 10 дней со дня предъявления — это срок статьи 31 Закона РФ «О защите прав потребителей», а не общий 30-дневный срок для обращений.
Нужно ли регистрировать устную жалобу из книги отзывов?
Да, приказ прямо относит устные обращения, изложенные в Книге отзывов и предложений, к тем, что подлежат регистрации в Журнале регистрации обращений, жалоб и претензий в день поступления, наравне с письменными.
Кто рассматривает жалобу на качество лечения?
Такие обращения рассматриваются с проведением проверки в рамках внутреннего контроля качества, а при необходимости — на заседании врачебной комиссии, если она создана в клинике; простого письменного ответа без проверки недостаточно.
Кто подписывает ответ пациенту на жалобу?
Руководитель клиники или уполномоченное им лицо — ответ готовится в письменной форме по существу поставленных вопросов.
Связанные документы
Нормативная база
- Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ, статьи 19, 79
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1, статья 31
- Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ
Дата подготовки исходного материала: 22.09.2026. Статья носит информационный характер; перед утверждением документа сверьте его с условиями работы клиники.
Подготовьте документ для своей клиники
Выберите шаблон, заполните анкету и получите файл Word с данными вашей организации. Проверьте и дополните его с учётом работы клиники.
Разовая покупка. Без обязательной подписки.