Когда обоснованность претензии признана, письмо с извинениями решения не заменяет: обязательства клиники перед пациентом нужно закрепить документом, который подписывают обе стороны. Соглашение фиксирует конкретный шаг — повторное лечение, возврат суммы или компенсацию расходов — и закрывает спор без обращения в суд.
- Раздел комплекта: Обращения и претензии пациентов
- Кому нужен: Всем стоматологическим организациям, к которым применимы требования
- Как оформляется: Один документ на организацию
- Формат: Word (DOCX), заполняется по анкете клиники
- Исходный материал: Подготовлено автором 22.09.2026
Когда заключается соглашение
Соглашение оформляется, если по итогам рассмотрения обращения требования пациента признаны обоснованными полностью или частично и стороны договорились об условиях урегулирования. Это следующий шаг после заключения по результатам рассмотрения обращения: заключение фиксирует внутренний вывод клиники, а соглашение — уже двустороннюю договоренность с пациентом.
Стороны в документе называются «Исполнитель» (клиника) и «Потребитель» (пациент или иное лицо, заключившее договор на оказание платных медицинских услуг). Соглашение ссылается на конкретную претензию — ее дату и регистрационный номер — и на договор, по которому оказывались услуги.
Какие обязательства можно закрепить
| Вариант урегулирования | Что указывается в соглашении |
|---|---|
| Безвозмездное выполнение работ (услуг) | Конкретный перечень работ и срок исполнения |
| Возврат денежных средств | Сумма, срок и способ выплаты — перечислением по реквизитам потребителя или наличными |
| Возмещение расходов потребителя | Сумма на основании документов, подтверждающих понесенные расходы |
| Иное | Условие, согласованное сторонами индивидуально |
Формулировка должна быть измеримой: «до 20 рабочих дней» и «в течение 10 дней со дня подписания» проверяются, а «в ближайшее время» — нет.
Что соглашение не может содержать
Два условия прямо недопустимы. Во-первых, соглашение не может ограничивать право потребителя на обращение в суд — даже если пациент готов подписать такой пункт добровольно, включенное условие не имеет юридической силы и подрывает надежность всего документа. Во-вторых, соглашение не является признанием клиникой обстоятельств, изложенных в претензии, за исключением случаев, когда эти обстоятельства уже установлены заключением по результатам рассмотрения обращения — это отдельно оговаривается в тексте, чтобы факт готовности урегулировать спор не был впоследствии истолкован как признание вины по всем пунктам претензии.
Конфиденциальность и права сторон
Стороны обязуются не разглашать условия соглашения, кроме случаев, когда раскрытие требуется законодательством Российской Федерации. При этом соглашение прямо не ограничивает иные права потребителя, предусмотренные законом, — условие о конфиденциальности касается только содержания самого документа, а не права пациента обращаться с последующими жалобами по другим поводам.
Порядок подписания и выплаты
Соглашение подписывают руководитель организации (либо уполномоченное лицо со стороны Исполнителя) и заявитель лично; составляется в двух экземплярах равной юридической силы, вступает в силу с момента подписания. Со стороны потребителя в документе фиксируются ФИО, паспортные данные и реквизиты для перечисления денежных средств, если предусмотрен возврат или компенсация.
Выплата производится безналично по реквизитам, указанным потребителем, либо через кассу организации с оформлением документов, подтверждающих выплату, — это касается и возврата уплаченной суммы, и возмещения расходов на устранение недостатков третьими лицами.
Что делать после исполнения соглашения
После того как клиника выполнила обязательства по пункту 1 соглашения, требования, изложенные в претензии, считаются урегулированными — эту формулировку соглашение фиксирует прямо. Экземпляр соглашения и документы, подтверждающие исполнение (акт выполненных работ, платежное поручение, расходный кассовый ордер), подшиваются в дело обращения вместе с претензией и заключением и хранятся в общем комплекте материалов.
Типичные ошибки
- Условие об отказе от права на суд — прямо запрещено и делает пункт ничтожным, даже если пациент его подписал.
- Нет конкретной суммы или срока — обязательство сформулировано слишком общо, чтобы проверить исполнение.
- Выплата произведена без подтверждающих документов — при наличном расчете не оформлен расходный кассовый ордер.
- Соглашение не сослано на конкретную претензию — нет даты и регистрационного номера, из-за чего непонятно, какой спор оно закрывает.
- Один экземпляр вместо двух — у потребителя не остается подписанного оригинала.
Фрагмент документа
Потребитель подтверждает, что при исполнении Исполнителем обязательств, указанных в пункте 1, требования, изложенные в претензии, считаются урегулированными. Заключение настоящего соглашения не является признанием Исполнителем обстоятельств, изложенных в претензии. Соглашение составлено в двух экземплярах, имеющих равную юридическую силу.
Частые вопросы
Означает ли подписание соглашения признание вины клиники?
Нет, если только обстоятельства из претензии не установлены отдельным заключением по результатам рассмотрения обращения. Соглашение прямо оговаривает, что его заключение направлено на добровольное урегулирование и не является признанием клиникой изложенных фактов.
Можно ли включить в соглашение условие, что пациент отказывается от права на суд?
Нет, такое условие недействительно: соглашение не может ограничивать права потребителя, предусмотренные законодательством, включая право на судебную защиту, даже если пациент готов его подписать.
Как оформляется возврат денег наличными по соглашению?
Через кассу организации с оформлением документов, подтверждающих выплату, — например, расходного кассового ордера. Безналичный вариант проще подтвердить: деньги переводятся по реквизитам, указанным потребителем в соглашении.
Что если клиника не выполнит условия подписанного соглашения?
Соглашение — двусторонний документ, и его неисполнение не лишает пациента права на дальнейшую защиту, включая обращение в суд: пункт об этом праве соглашение прямо не отменяет и отменить не может.
Связанные документы
Нормативная база
- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»
- постановление Правительства Российской Федерации от 30.05.2026 № 659 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг»
- Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», статья 19
Дата подготовки исходного материала: 22.09.2026. Статья носит информационный характер; перед утверждением документа сверьте его с условиями работы клиники.
Подготовьте документ для своей клиники
Выберите шаблон, заполните анкету и получите файл Word с данными вашей организации. Проверьте и дополните его с учётом работы клиники.
Разовая покупка. Без обязательной подписки.