Каждое обращение — от устной жалобы на очередь до письменной претензии о возврате денег — должно быть зарегистрировано в один и тот же день, а не занесено в журнал задним числом перед проверкой. Журнал связывает дату поступления, ответственного, срок и итог рассмотрения в одну строку и позволяет за минуту увидеть, что осталось без ответа.
- Раздел комплекта: Обращения и претензии пациентов
- Кому нужен: Всем стоматологическим организациям, к которым применимы требования
- Как оформляется: Один документ на организацию
- Формат: Word (DOCX), заполняется по анкете клиники
- Исходный материал: Подготовлено автором 22.09.2026
Для чего клинике этот журнал
Журнал — учетный документ к положению о порядке рассмотрения обращений, жалоб и претензий пациентов: он фиксирует сам факт и дату поступления обращения, а также ход и итог его рассмотрения. Без такой записи невозможно подтвердить, что клиника отреагировала на обращение в срок, а не «потеряла» его между сотрудниками.
Ведется журнал по каждому обращению, независимо от того, устное оно или письменное, и от того, чем закончилось рассмотрение — удовлетворением требований или мотивированным отказом.
Какие обращения попадают в журнал
Журнал объединяет разные по характеру обращения, и графа «вид» сразу разводит их:
- предложение — пожелание по организации приема, не связанное с нарушением прав;
- жалоба — просьба восстановить или защитить нарушенное право пациента;
- претензия — письменное требование потребителя из-за недостатков услуги или нарушения сроков;
- благодарность — тоже регистрируется: по этой же графе видно, что доля жалоб оценивается не в отрыве от общего потока обращений.
Графы журнала
| Графа | Что вписывается |
|---|---|
| № п/п (рег. №) | Порядковый и одновременно регистрационный номер, который сообщают заявителю |
| Дата поступления, способ | День регистрации — тот же день, что и поступление; способ — лично, почта, e-mail, сайт |
| ФИО заявителя, контакты | Данные для уведомления и направления ответа |
| Вид, краткое содержание | Предложение, жалоба, претензия или благодарность и суть в одном-двух предложениях |
| Требования заявителя | Что именно просит: устранить недостаток, снизить цену, вернуть сумму и т. д. |
| Ответственный, срок | Кто рассматривает и до какой даты должен дать ответ |
| Результаты проверки | Ссылка на отчет внутреннего контроля качества или протокол врачебной комиссии, если проводились |
| Дата, № ответа; результат | Удовлетворено, удовлетворено частично или отказано |
| Досудебное урегулирование | Номер и дата соглашения, если стороны договорились |
| Подпись ответственного | Подтверждает, что обращение закрыто |
Как отслеживать сроки по журналу
Графа «ответственный, срок» превращает журнал в инструмент контроля: рядом с датой регистрации сразу видно предельную дату ответа. По денежным требованиям — уменьшить цену, вернуть сумму, возместить расходы на устранение недостатков — предельный срок короче, чем по прочим обращениям, и именно эти строки проверяют в первую очередь при разборе просрочек.
Если срок продлевается из-за необходимости экспертизы или дополнительных материалов, в журнале делают отметку о продлении и об уведомлении заявителя — иначе задержка выглядит как нарушение, даже если работа по существу велась.
Отметка о досудебном урегулировании
Если по итогам рассмотрения требования признаны обоснованными и стороны договорились об условиях, в журнале указывается номер и дата соглашения о добровольном (досудебном) урегулировании претензии. Эта графа отличает журнал стоматологии от универсального журнала жалоб: именно она показывает, сколько споров закрыто мирно, а сколько дошло до отказа и потенциального обращения в суд.
Ведение и использование данных
Журнал ведет работник, ответственный за прием обращений; записи вносятся в день события, а не по итогам рассмотрения. Листы нумеруются, журнал прошивается; ошибочную запись зачеркивают одной чертой и рядом вписывают верную с пометкой «исправленному верить», датой и подписью.
Данные журнала ежеквартально анализируются: сколько обращений поступило, по каким темам, какая доля признана обоснованной. Этот анализ передается руководителю и лицу, отвечающему за внутренний контроль качества, и становится основанием для целевых проверок, если одна тема повторяется.
Типичные ошибки
- Регистрация не в день поступления, а по факту завершения рассмотрения — тогда срок ответа проверить нельзя.
- Нет графы о результате: непонятно, чем закончилось обращение — удовлетворением, отказом или соглашением.
- Устные жалобы не вносятся, только письменные претензии — картина искажена, а повторяющаяся устная жалоба на одного врача не замечена.
- Нет ссылки на проверку ВКК по обращениям, где она проводилась, — связь между жалобой и корректирующими мерами теряется.
- Журнал ведут разные сотрудники без единого номера — регистрационные номера дублируются или пропускаются.
Частые вопросы
Нужно ли регистрировать в журнале устные обращения?
Да, если это жалоба или иное обращение по существу, а не бытовой вопрос. Устные жалобы на личном приеме и записи в книге отзывов и предложений рассматриваются в том же порядке, что и письменные, и должны быть отражены в журнале.
Есть ли утвержденная форма журнала?
Нормативно утвержденной формы нет: клиника разрабатывает журнал сама, ориентируясь на положение о порядке рассмотрения обращений. Важно, чтобы из строк были видны дата, суть требования, ответственный, срок и итог рассмотрения.
Что вписывать в журнал, если ответ пациенту еще не готов?
Регистрационные данные вносятся сразу при поступлении обращения, а графы о результате, дате и номере ответа заполняются по завершении рассмотрения. Пустая строка со старой датой регистрации и без отметки о сроке — сигнал о просрочке.
Как в журнале отражается обращение без указания фамилии заявителя?
Такое обращение регистрируется и рассматривается по существу, если содержит сведения о нарушениях, но в графе о результате указывается, что ответ не направлялся из-за отсутствия данных для связи с заявителем.
Связанные документы
Нормативная база
- Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», статьи 19, 79
- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»
- Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»
Дата подготовки исходного материала: 22.09.2026. Статья носит информационный характер; перед утверждением документа сверьте его с условиями работы клиники.
Подготовьте документ для своей клиники
Выберите шаблон, заполните анкету и получите файл Word с данными вашей организации. Проверьте и дополните его с учётом работы клиники.
Разовая покупка. Без обязательной подписки.