Реакция на первую же фразу недовольного пациента определяет, останется конфликт бытовым разговором или перерастет в письменную претензию. Процедура применяется ко всем сотрудникам, взаимодействующим с пациентами, и описывает шаги от первого разговора до регистрации обращения и — в крайнем случае — вызова полиции.
- Раздел комплекта: Стандартные операционные процедуры
- Кому нужен: Всем стоматологическим организациям, к которым применимы требования
- Как оформляется: Формируется отдельно по каждой должности (единице оборудования)
- Формат: Word (DOCX), заполняется по анкете клиники
- Исходный материал: Подготовлено автором 22.09.2026
Кто применяет процедуру
Область применения — устные жалобы, недовольство и конфликтные ситуации с пациентами и посетителями клиники. Процедура распространяется на всех работников, взаимодействующих с пациентами, а не только на администраторов или руководителя.
Первая реакция сотрудника
Сотрудник сохраняет спокойствие и вежливость, выслушивает пациента, не перебивая, не спорит и не оправдывается. Разговор по возможности переносится в отдельное помещение — чтобы не обсуждать вопрос при других пациентах, и чтобы избежать разглашения сведений, составляющих врачебную тайну, сопровождающим лицам без полномочий.
Уточнение сути обращения и решение на месте
Сотрудник уточняет суть проблемы и ожидания пациента; если вопрос находится в пределах его полномочий, решает его сразу же, не откладывая на письменное обращение. Если полномочий недостаточно, приглашается ответственный за работу с обращениями или руководитель клиники.
Письменная претензия и регистрация
Пациенту предлагается изложить обращение письменно по форме претензии; поступившее обращение регистрируется в журнале регистрации обращений, пациенту сообщаются сроки рассмотрения.
Действия при угрозах и агрессии
При угрозах и агрессии со стороны пациента персонал в первую очередь обеспечивает безопасность — свою и других посетителей — и вызывает полицию по номеру 102 или 112. О ситуации сообщается ответственному лицу, обстоятельства фиксируются письменно.
Анализ обращений
Поступившие обращения анализируются ежеквартально, по итогам проводится обучение персонала общению с пациентами — процедура связывает регистрацию жалоб не только с разбором конкретного случая, но и с профилактикой повторения похожих ситуаций.
Почему важна последовательность действий, а не только их перечень
Порядок шагов процедуры устроен так, чтобы снизить накал конфликта прежде, чем он перейдет в письменную претензию: выслушать, не спорить, перенести разговор из общего холла, уточнить ожидания пациента — и только если решить вопрос на месте не удается, переходить к письменному обращению и подключать ответственного за работу с обращениями. Нарушение этой последовательности — например, сразу отправить пациента писать претензию, не выслушав его, — само по себе способно обострить ситуацию, даже если по существу претензии клиника права.
Запрет разглашать сведения, составляющие врачебную тайну, сопровождающим без полномочий — отдельная линия процедуры, которая действует и в конфликтной ситуации: возмущенный родственник пациента, не имеющий доверенности, не получает от персонала информацию о диагнозе или лечении, даже если настаивает и повышает тон.
Типичные ошибки и утверждение процедуры
- Сотрудник спорит с пациентом или оправдывается вместо того, чтобы выслушать и уточнить суть претензии.
- Разговор ведется при других пациентах в общем холле.
- Устное обращение не регистрируется, хотя пациент выразил намерение подать претензию письменно.
- При агрессии не вызвана полиция, ситуация улаживается силами администратора.
Реквизиты клиники, номер и дата приказа об утверждении подставляются из анкеты. Основание процедуры — Федеральный закон № 59-ФЗ о порядке рассмотрения обращений граждан и законодательство о защите прав потребителей в части претензий по платным услугам.
Фрагмент документа
УТВЕРЖДЕНО приказом ООО «Спокойный прием» от 06.02.2026 № 6. Сохранять спокойствие и вежливость, выслушать пациента, не перебивая, не спорить и не оправдываться. При угрозах и агрессии — обеспечить безопасность, вызвать полицию (102 или 112).
Частые вопросы
Что должен сделать администратор при первой жалобе пациента?
Выслушать пациента, не перебивая и не вступая в спор, по возможности перенести разговор в отдельное помещение и уточнить суть проблемы — если вопрос в пределах его полномочий, решить его сразу, не дожидаясь письменной претензии.
Когда жалобу нужно регистрировать письменно?
Когда пациент сам выражает такое намерение или вопрос не удается решить на месте — тогда ему предлагают изложить обращение по форме претензии, которую регистрируют в журнале с указанием сроков рассмотрения.
Что делать при агрессии со стороны пациента?
В первую очередь обеспечить безопасность персонала и посетителей и вызвать полицию по номеру 102 или 112, затем сообщить о случившемся ответственному лицу клиники и зафиксировать все обстоятельства письменно для дальнейшего разбирательства.
Как часто анализируются жалобы пациентов?
Ежеквартально, по итогам анализа для персонала проводится обучение общению с пациентами — это часть процедуры, а не отдельная инициатива руководителя.
Можно ли сотруднику самостоятельно решить конфликт без привлечения руководителя?
Да, если вопрос находится в пределах его полномочий — процедура прямо это допускает. Ответственного за работу с обращениями или руководителя подключают, когда решить вопрос на месте не получается.
Связанные документы
Нормативная база
- Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»
- Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»
Дата подготовки исходного материала: 22.09.2026. Статья носит информационный характер; перед утверждением документа сверьте его с условиями работы клиники.
Подготовьте документ для своей клиники
Выберите шаблон, заполните анкету и получите файл Word с данными вашей организации. Проверьте и дополните его с учётом работы клиники.
Разовая покупка. Без обязательной подписки.