Инструкция для персонала по обеспечению доступности услуг и оказанию помощи людям с инвалидностью

Пандус и вывеска шрифтом Брайля бесполезны, если администратор не знает, как встретить пациента с нарушением зрения, а ассистент — как помочь при пересадке в стоматологическое кресло. Инструкция переводит требования доступности в конкретные действия персонала: что сделать при записи, у входа, в кабинете и в разговоре с пациентом разных категорий.

Основание и кто отвечает за обучение

Инструкция разработана в соответствии со статьей 15 Федерального закона от 24.11.1995 № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» и Порядком, утвержденным приказом Минздрава России от 12.11.2015 № 802н, и утверждается приказом руководителя как локальный акт клиники.

За организацию работы по доступности и инструктирование персонала отвечает ответственный, назначенный приказом. Инструктаж работников, непосредственно взаимодействующих с пациентами, проводится при приеме на работу и далее ежегодно, каждый случай регистрируется в журнале учета инструктажа.

Общее правило обращения

Ключевое требование инструкции — уважительное и равное отношение: работники обращаются непосредственно к пациенту с инвалидностью, а не к сопровождающему его лицу, и помогают преодолеть барьеры, мешающие получить услугу наравне с другими пациентами клиники. Это не формальность, а правило, которое чаще всего нарушается по привычке, а не по злому умыслу.

Порядок действий от записи до выхода

1. при записи на прием уточнить, нужна ли пациенту помощь при посещении — сопровождение, кресло-коляска, сурдопереводчик, — и сообщить об этом ответственному и лечащему врачу заранее;
2. встретить пациента у входа по сигналу кнопки вызова или звонку, помочь войти в помещение, при необходимости использовать пандус и сменное кресло-коляску;
3. сопроводить до регистратуры, кабинета, санитарной комнаты и обратно до выхода, помочь при посадке в транспорт;
4. предоставить информацию о порядке оказания услуг и правах пациента в доступной ему форме — устно, крупным шрифтом, письменно;
5. помочь в оформлении документов и информированного добровольного согласия: зачитать текст вслух, разъяснить содержание;
6. если полный доступ к кабинету обеспечить нельзя — согласовать с пациентом получение услуги в другом доступном помещении или медицинской организации, сообщить о доступных маршрутах общественного транспорта.

Особенности помощи по категориям

Инструкция отдельно описывает действия персонала для каждой категории, а не только общие правила:

• пациент, передвигающийся на кресле-коляске, или с нарушением опорно-двигательного аппарата — не перемещать коляску без согласия владельца, на пандусе придерживать ее сзади, при спуске двигаться спиной вперед, предлагать помощь при пересадке в стоматологическое кресло, не опираться на коляску;
• пациент с нарушением зрения — представиться и называть свои действия вслух, предложить руку или локоть для сопровождения, предупреждать о ступенях и препятствиях, допускать собаку-проводника при документе о ее обучении, зачитывать документы вслух;
• пациент с нарушением слуха — привлекать внимание жестом, говорить четко в обычном темпе, глядя в лицо, использовать письменную информацию и изображения, при необходимости обеспечить допуск сурдопереводчика или тифлосурдопереводчика;
• пациент с нарушением умственного развития — использовать простые короткие фразы, повторять информацию, разъяснять порядок действий пошагово; в установленных законом случаях согласие дает законный представитель.

Экстренные ситуации

При ухудшении состояния здоровья пациента персонал немедленно приглашает врача и при необходимости вызывает скорую медицинскую помощь. При эвакуации маломобильных пациентов эвакуируют в первую очередь, сопровождают и помогают в перемещении в соответствии с планом эвакуации, привлекая для этого необходимое число работников.

Лист ознакомления

Инструкция снабжена листом ознакомления с графами: номер по порядку, фамилия, имя и отчество работника, должность, дата, подпись. Знакомят под подпись весь персонал, контактирующий с пациентами, — не только администраторов, но и ассистентов, медсестер, врачей.

Фрагмент документа

Работники обязаны оказывать пациентам с инвалидностью помощь в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуг наравне с другими лицами, обращаться непосредственно к пациенту, а не к сопровождающему лицу. Ответственный за организацию работы: администратор Гущина Л. В.

Частые вопросы

Связанные документы

• Акт обследования объекта и предоставляемых услуг на предмет доступности для инвалидов
• Паспорт доступности для инвалидов объекта и предоставляемых на нем услуг
• Журнал учета инструктажа персонала по вопросам обеспечения доступности для инвалидов

Нормативная база

• Федеральный закон от 24.11.1995 № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации», статья 15
• приказ Минздрава России от 12.11.2015 № 802н «Об утверждении Порядка обеспечения условий доступности для инвалидов объектов инфраструктуры государственной, муниципальной и частной систем здравоохранения и предоставляемых услуг в сфере охраны здоровья, а также оказания им при этом необходимой помощи»

Дата подготовки исходного материала: 22.09.2026. Статья носит информационный характер; перед утверждением документа сверьте его с условиями работы клиники.