От того, как администратор ведет запись, зависит и загрузка врачей, и время ожидания пациента в холле. Процедура определяет, какие сведения обязательны при записи по телефону, лично, через сайт или мессенджеры, как обращаться с пациентами, у которых острая боль или признаки инфекции, и что делать при отмене визита.
- Раздел комплекта: Стандартные операционные процедуры
- Кому нужен: Всем стоматологическим организациям, к которым применимы требования
- Как оформляется: Формируется отдельно по каждой должности (единице оборудования)
- Формат: Word (DOCX), заполняется по анкете клиники
- Исходный материал: Подготовлено автором 22.09.2026
Цель процедуры и каналы записи
Задача документа — организовать запись пациентов так, чтобы рационально использовать рабочее время врачей и снизить время ожидания. Процедура охватывает предварительную запись по телефону, лично, через сайт и мессенджеры, а также ведение расписания врачей; исполнители — администраторы.
Что уточняется при записи
При обращении администратор фиксирует фамилию, имя, отчество пациента, дату рождения, телефон, цель визита — первичный или повторный прием, острая боль, — предпочтительного врача и время. Отдельно уточняется наличие признаков острого инфекционного заболевания: повышение температуры, симптомы ОРВИ. При их наличии плановый визит переносится, а не проводится в общем потоке пациентов.
Пациенты с острой болью
Их записывают в резервное время в день обращения, а не в общую очередь на ближайшую свободную дату — процедура прямо выделяет этот случай отдельным правилом.
Информирование, подтверждение, отмена
- пациенту сообщают адрес клиники, время приема и что взять с собой — документ, удостоверяющий личность, для детей документы законного представителя, ранее выполненные снимки;
- визит подтверждается накануне звонком или сообщением;
- при опоздании пациента администратор согласовывает с врачом возможность приема;
- при отмене визита предлагается другое время, используется лист ожидания;
- при записи через сайт обеспечивается получение согласия на обработку персональных данных.
Контроль работы администратора
Клиника анализирует неявки пациентов и время их ожидания, дополнительно проводит анкетирование — это два показателя, по которым видно, насколько запись работает на практике, а не только на бумаге.
Почему запись — это не только заполнение окна в расписании
Процедура фиксирует набор вопросов, которые администратор задает при каждом обращении, именно потому что от ответов зависят дальнейшие шаги других сотрудников: предпочтительный врач и время определяют, в чье расписание попадает запись; цель визита влияет на то, сколько времени закладывается в графике под прием; а вопрос про признаки инфекционного заболевания защищает и других пациентов в очереди, и персонал кабинета.
Просьба «взять с собой» ранее выполненные снимки или документ законного представителя ребенка тоже не факультативна: если пациент приходит без снимка, врачу приходится либо переносить прием, либо назначать повторное исследование, которого можно было избежать одним напоминанием на этапе записи.
Типичные ошибки
- Не уточнены признаки инфекции у пациента, записанного на плановый прием — он попадает в общий поток с симптомами ОРВИ.
- Пациент с острой болью записан на общих основаниях через неделю вместо резервного времени в день обращения.
- Визит не подтвержден накануне — растет доля неявок.
- При отмене визита лист ожидания не используется, освободившееся время пустует.
- Согласие на обработку персональных данных не получено при записи через сайт клиники.
- Пациенту не напомнили, что взять с собой — прием откладывается из-за отсутствующего документа или снимка.
Утверждение и ознакомление
Реквизиты клиники и номер приказа об утверждении подставляются из анкеты, в комплекте Дентадокс они формируются автоматически вместе с приказом. Основание процедуры для работы с персональными данными пациента — Федеральный закон № 152-ФЗ; правила общения с пациентом при записи согласуются с правилами внутреннего распорядка для пациентов, утвержденными отдельным документом клиники. После утверждения администраторы знакомятся с процедурой под подпись.
Фрагмент документа
УТВЕРЖДЕНО приказом ООО «Первый визит» от 15.01.2026 № 1. Пациентов с острой болью записывать в резервное время в день обращения. При опоздании пациента согласовать с врачом возможность приема; при отмене — предложить другое время, использовать лист ожидания.
Частые вопросы
Как записывают пациента с острой болью?
В резервное время в день обращения, а не в общую очередь — это отдельное правило процедуры, которое администратор применяет сразу после того, как пациент сообщает о боли.
Что делать, если пациент называет симптомы ОРВИ при записи на плановый прием?
Плановый визит переносится: процедура требует уточнять наличие признаков острого инфекционного заболевания при каждой записи и не приглашать такого пациента в общий поток.
Нужно ли согласие на обработку персональных данных при записи через сайт?
Да, процедура прямо обязывает администратора обеспечить получение такого согласия при онлайн-записи — это требование Федерального закона № 152-ФЗ.
Что происходит с освободившимся временем при отмене визита?
Администратор предлагает его другому пациенту из листа ожидания — процедура рассматривает это как обязательный шаг, а не факультативную практику, и напрямую влияет на показатель времени ожидания, который клиника анализирует.
Связанные документы
Нормативная база
- Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»
- Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»
Дата подготовки исходного материала: 22.09.2026. Статья носит информационный характер; перед утверждением документа сверьте его с условиями работы клиники.
Подготовьте документ для своей клиники
Выберите шаблон, заполните анкету и получите файл Word с данными вашей организации. Проверьте и дополните его с учётом работы клиники.
Разовая покупка. Без обязательной подписки.