Положение переводит общее требование «реагировать на жалобы» в конкретный регламент: кто принимает обращение, в какой срок отвечает и как оформляется добровольное урегулирование спора. Без него ответ на претензию каждый раз готовится заново, а сроки определяются на глаз. Разбираем структуру документа и сроки рассмотрения по видам обращений.
- Раздел комплекта: Обращения и претензии пациентов
- Кому нужен: Всем стоматологическим организациям, к которым применимы требования
- Как оформляется: Один документ на организацию; утверждается приказом как локальный нормативный акт
- Формат: Word (DOCX), заполняется по анкете клиники
- Исходный материал: Подготовлено автором 22.09.2026
Зачем нужно положение и на чем оно основано
Документ разрабатывается со ссылкой на статьи 19 и 79 Федерального закона № 323-ФЗ (право пациента на обращения и обязанность медицинской организации их рассматривать), статьи 28–31 Закона «О защите прав потребителей» (последствия недостатков платной услуги) и Правила предоставления платных медицинских услуг. Порядок и сроки регистрации самих обращений граждан согласованы с Федеральным законом № 59-ФЗ.
Положение — локальный нормативный акт, утверждается приказом руководителя и обязательно для клиники любой организационно-правовой формы, принимающей пациентов: без него нечем подтвердить, что претензия рассмотрена по единому регламенту, а не произвольно от случая к случаю.
Три понятия, которые важно не путать
Положение разводит термины, чтобы к каждому применялся свой порядок:
- обращение — любое предложение, заявление или жалоба, направленные устно, письменно или в электронном виде;
- жалоба — просьба восстановить или защитить нарушенное право пациента;
- претензия — письменное требование потребителя, связанное с недостатками услуги или нарушением сроков: устранить недостаток, снизить цену, вернуть сумму, возместить расходы.
От того, к какой категории отнесено обращение, зависит применимый срок ответа.
Прием и регистрация
Письменные обращения принимаются лично, почтой, по электронной почте и, если у клиники есть сайт, через форму на сайте. Устные обращения — на личном приеме у руководителя или ответственного лица; жалобы, записанные в книге отзывов и предложений, рассматриваются по тем же правилам, что и письменные.
Каждое обращение в день поступления регистрируется в Журнале регистрации обращений, жалоб и претензий; заявителю по его просьбе сообщают регистрационный номер. Пациенту предлагают удобную форму претензии, но обращение в свободной форме тоже принимается и рассматривается наравне. Обращение без фамилии и адреса для ответа рассматривается по существу, если в нем есть сведения о нарушениях, но ответ по нему не направляется — отвечать некому.
Сроки рассмотрения по видам требований
| Требование заявителя | Срок |
|---|---|
| Уменьшить цену, возместить расходы на устранение недостатков, вернуть уплаченную сумму, возместить убытки от отказа от договора | 10 дней со дня предъявления требования |
| Безвозмездно устранить недостаток оказанной услуги | рассматривается незамедлительно, устраняется в разумный срок, согласованный с пациентом |
| Иные письменные обращения | не более 30 дней со дня регистрации, с возможным продлением еще на 30 дней при необходимости экспертизы |
Продление срока обязательно сопровождается письменным уведомлением заявителя — молчание клиники в этом случае расценивается как нарушение, даже если работа по существу ведется.
Порядок рассмотрения
Ответственное лицо запрашивает медицинскую документацию и письменные объяснения работников, участвовавших в оказании помощи; при необходимости и с согласия пациента организует его осмотр, а также инициирует целевую проверку в рамках внутреннего контроля качества — в клиниках с врачебной комиссией случай может рассматриваться и на ее заседании.
По итогам составляется заключение: обстоятельства, вывод об обоснованности требований, предложения по устранению. Заключение утверждает руководитель. Ответ заявителю готовится письменно, по существу каждого поставленного вопроса, подписывается руководителем или уполномоченным лицом и направляется способом, указанным заявителем; в нем разъясняется право обратиться в органы государственного контроля или в суд.
Сведения, составляющие врачебную тайну, сообщаются в ответе только пациенту или лицу, получившему на это право в установленном порядке, — даже если претензию подал не сам пациент, а, например, супруг.
Досудебное урегулирование
Если требования признаны обоснованными полностью или частично, заявителю предлагают варианты: безвозмездно устранить недостаток (повторно выполнить работу), снизить цену, вернуть уплаченную сумму, возместить расходы на устранение недостатков третьими лицами либо иные условия по договоренности сторон.
Достигнутая договоренность оформляется соглашением о добровольном (досудебном) урегулировании, которое подписывают руководитель и заявитель. Соглашение не может ограничивать право потребителя обратиться в суд — такое условие ничтожно. Выплаты по соглашению производятся безналично по реквизитам заявителя либо через кассу организации с оформлением подтверждающих документов.
Учет, анализ и связь с внутренним контролем
Материалы каждого обращения — само обращение, объяснения, заключение, ответ, соглашение — формируются в отдельное дело и хранятся не менее 5 лет. Ответственный ежеквартально анализирует поступившие обращения: количество, тематику, долю обоснованных, принятые меры, и представляет результаты руководителю и лицу (комиссии), отвечающему за внутренний контроль качества, — для разработки корректирующих мер.
Этот анализ — не формальность: повторяющаяся тема жалоб (например, срыв сроков лечения у конкретного врача) становится основанием для целевой проверки в плане внутреннего контроля качества.
Что заполнить и как ввести положение в действие
Наименование, реквизиты и адрес клиники, номер и дата приказа об утверждении подставляются из анкеты — в комплекте Дентадокс они совпадают с самим приказом. Руководитель назначает ответственного за прием и рассмотрение обращений (обычно заместитель руководителя, администратор или старшая медицинская сестра) и указывает его в положении.
Положение утверждается приказом, при наличии профсоюза учитывается его мотивированное мнение, все работники знакомятся под подпись — лист ознакомления оформляется приложением. Пересматривают документ при изменении ответственного лица или порядка приема обращений.
Типичные ошибки
- Единый срок «30 дней» для всех требований — денежные требования потребителя по закону рассматриваются за 10 дней, и указание одного общего срока противоречит закону.
- Нет ответственного лица, и обращения фактически теряются между администратором и врачом.
- Ответ без разъяснения права на обращение в надзорные органы или суд.
- Соглашение об урегулировании ограничивает право на суд — такое условие недействительно и подрывает силу всего документа.
- Материалы не собираются в дело: обращение, заключение и ответ хранятся в разных папках, и к следующей проверке половина утеряна.
Фрагмент документа
Ответственный за регистрацию, организацию рассмотрения обращений и подготовку ответов — заместитель главного врача Смирнова О. П. (приказ № 5). Все обращения регистрируются в Журнале регистрации обращений, жалоб и претензий в день поступления. Заявителю по его просьбе сообщается регистрационный номер.
Частые вопросы
В какой срок клиника обязана ответить на претензию пациента?
Срок зависит от требования: денежные требования (снизить цену, вернуть сумму, возместить расходы) — 10 дней со дня предъявления; требование безвозмездно устранить недостаток рассматривается незамедлительно; прочие письменные обращения — не более 30 дней с возможным продлением еще на 30 дней при уведомлении заявителя.
Обязательно ли предлагать пациенту досудебное урегулирование?
Если по итогам рассмотрения требования признаны обоснованными полностью или частично, клинике целесообразно предложить один из вариантов урегулирования и оформить соглашение — это снижает риск судебного спора. Формально предлагать урегулирование при полностью необоснованной претензии положение не обязывает.
Можно ли принять устную жалобу без письменного заявления?
Да, устные обращения на личном приеме, а также записи в книге отзывов и предложений, содержащие жалобу, рассматриваются по тем же правилам, что и письменные. Клинике удобнее сразу предложить заявителю форму претензии, но настаивать на ней нельзя.
Кто должен подписывать ответ на претензию?
Руководитель организации либо уполномоченное им лицо. Подготовку ответа обычно ведет ответственный за обращения, но подпись под документом — гарантия того, что решение принято на уровне, компетентном отвечать за клинику.
Сколько хранятся материалы по рассмотренному обращению?
Не менее 5 лет: в отдельное дело формируются само обращение, объяснения работников, заключение, ответ заявителю и соглашение об урегулировании, если оно заключалось.
Связанные документы
Нормативная база
- Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», статьи 19, 79
- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», статьи 28–31
- постановление Правительства Российской Федерации от 30.05.2026 № 659 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг»
- Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»
Дата подготовки исходного материала: 22.09.2026. Статья носит информационный характер; перед утверждением документа сверьте его с условиями работы клиники.
Подготовьте документ для своей клиники
Выберите шаблон, заполните анкету и получите файл Word с данными вашей организации. Проверьте и дополните его с учётом работы клиники.
Разовая покупка. Без обязательной подписки.